[RÉGLÉ] Gestion particulière de type "help desk" !

[RobertG]

Bonjour à tous,

On m'a sollicité pour un avis sur la faisabilité avec Joomla! d'un site faisant intervenir des conseillers auxquels des clients pourraient faire appel et dialoguer avec eux par chat, mail ou téléphone.
La particularité serait que le client achèterait des minutes pour payer ces échanges et que le déclenchement d'un chat ou d'un appel téléphonique lancé depuis le site vers le conseiller choisi (je ne vois pas comment si l'échange se fait par mail) mettrait automatiquement en route un chronomètre déduisant le temps passé et affichant à l'écran le temps disponible restant.
Il faudrait aussi que le client puisse prendre rendez-vous avec l'un ou l'autre des conseillers et choisir le temps qu'il veut pour la durée de l'échange, et que des statistiques sur l'activité des conseillers et des clients soient aussi disponibles pour le gestionnaire/propriétaire du site.

J'imagine bien une extension de type Help Desk pour la communication entre client et conseiller, pouvant utiliser chat, mails et téléphone (mais je n'en ai aucune expérience), une autre si ce n'est pas inclus dans la première capable de gérer un abonnement (mais les seuls que je connaisse ne peuvent démarrer l'abonnement que lors de sa souscription et pour une durée de x jours ou mois, pas des minutes de forfait tel que demandé). Je ne connais pas non plus d'extension de prise de rendez-vous permettant au client de choisir la durée de celui-ci.

Mais le pire est que je ne vois pas ce qui pourrait automatiquement déclencher ce compte à rebours dès l'ouverture de la discussion (plus encore comme je l'ai dit en cas d'échange par mail, à moins de fixer un forfait temps pour chaque réponse par mail) et couper l'appel téléphonique ou mettre fin au chat dès le crédit épuisé.

Certains d'entre vous auraient-ils des idées sur comment faire et avec quelles extensions ? En ce qui me concerne, je ne pense pas que ce soit possible sous Joomla! sans du codage complémentaire, et la personne sollicitée pour créer ce site n'est pas un codeur.

Merci par avance de vos avis et conseils,
Robert

[RobertG]

Re !
J'ai l'impression que ça n'inspire personne !

[chabi01]

Hello RobertG,
Si tu veux le "package complet qui fait tout", personnellement, je n'ai jamais pu le faire avec Joomla.
Ce que ton client recherche, c'est un CRM : j'ai un faible pour SuiteCRM (un fork de Sugar) et VTiger (moins bien de mon point de vue).
Tu as ensuite avec SuiteCRM un plugin Joomla qui te permet de lier le CRM à Joomla : https://suitecrm.com/resources/suite...ortal-plug-in/

C'est la meilleure solution que j'ai trouvée (y compris pour moi pour les suivis temps et contrats des clients).

Xavier

[RobertG]

Merci Xavier !
Je vais conseiller ceci à mon correspondant. Je ne connais que de nom VTiger, pas SuiteCRM.

[chabi01]

De rien
Bon, même si c'est pas du Joomla, je te donne quelques billes sur le forum Joomla
Télécharge l'archive sur leur site et teste une install (aussi simple à installer qu'un Joomla).
Ensuite, pour que tu puisses gagner un peu de temps, voilà les choses à savoir :
- le pack de langue FR est à charger ici : https://crowdin.com/project/suitecrmtranslations/fr#
(Tu vas dans l'admin -> Install module -> upload le fichier zip depuis l'installeur intégré -> install -> Commit / Install).
Ensuite, tu auras le français de dispo à la prochaine connexion.
- Le truc à savoir : le cache est "mal foutu" à mon sens. Pour le vider : Admin -> Reparations -> Réparations rapides et reconstructions (cela vide le cache pour le reconstruire).
-> Un truc à savoir aussi avec le cache : ouvre la console Firebug pour voir si tu n'as pas d'erreur 40x : si c'est le cas, tu passes par FTP et tu changes les droits pour le dossier cache et tout son contenu (un 755/644 classique).
- SuiteCrm est un fork de SugarCRM : c'est la même chose "en mieux" parce qu'il n'est pas bridé Tu as un truc incroyable dans ce logiciel, c'est le Studio : tu peux modifier tous les formulaires, toutes les vues, ajouter tes champs, changer les listes déroulantes, etc...

Essaye-toi avec par exemple tes propres clients : tu crées un compte et tu regardes ensuite le compte : tu peux tout suivre...

Et pour terminer, tu as ensuite des plugins à rechercher pour lier ta boite email à ton CRM : exemple pour moi, j'utilise Thunderbird et j'y ai installé le plugin Opacus. A partir de mes emails sur mon pc, quand j'ai une demande client via un email, je peux alors faire clic droit -> Archiver vers SugarCRM, sélectionner mon contact (qui doit exister dans le CRM) et l'email sera ajouté au compte...
Tu peux également la jouer encore mieux : tu déclare une boite email à SuiteCrm qui va alors classer toutes les demandes, les échanges, etc... dans le compte client...
Un CRM quoi

Xavier

[RobertG]

Merci Xavier pour ces précisions !
Tu penses donc que le couple Joomla!-SuiteCRM permettrait d'avoir plusieurs conseillers où le client pourrait en sélectionner un et prendre rendez-vous (addon ?) avec cette notion d'achat de temps et de déclenchement d'un chrono lors du lancement d'un chat ou d'un appel téléphonique ? Et ensuite avoir des stats sur le client comme sur chaque conseiller ? (je n'ai plus en tête tout le cahier des charges).

[chabi01]

Installe SuiteCrm sur un de tes hébergement, cela te permettra de voir déjà l'engin

Pour les appels, tu as un module "Appels" qui te permet de planifier et / ou loguer un appel en le liant à un compte client.
Cas de figure : tu as un client qui appelle. Le technicien (celui qui utilise le CRM) va alors demander son nom / compte. Il se connecte à son compte et ajoute alors un appel avec l'heure de début.
Il fait son support. Il termine son support et raccroche. Il note alors sur la fiche "Appel" l'heure de fin de l'appel.
Pour les "enregistrements automatique pour les appels", cela ne peut être possible qu'en reliant SuiteCrm à un PABX en VoIP, c'est beaucoup moins simple alors et implique la mise en place d'une grosse infrastructure.
Pour les tchat, le gars devra procéder de la même manière en sachant que, de la même manière que pour les emails, tu as des plugins pour les systèmes de chat (Live helper, Commet Chat, etc..).

La logique du CRM, c'est que dès qu'il y a un appel, tchat, emails, projet, envoi d'une réponse, envoi d'un devis, envoi d'un pdf, etc.. tu loggues le tout. Cela te permet alors d'avoir un suivi complet et éventuellement de lier cela à une facturation / un contrat d'assistance.

A partir du moment où tu peux avoir différents opérateurs (chacun son compte, son périmètre, ses droits, ses dossiers, ses clients), tu auras alors la possibilité d'avoir un suivi depuis n'importe quelle entrée du CRM : appels, clients, opérateurs, etc...
Pour les rapports automatisé, c'est un peu la même chose qu'un rapport de base de données classiques (si tu as déjà joué avec Access par exemple, c'est pareil) : tu prépares ton PDF, tu y insères ton entête, tes champs, tes conditions et voilà.

Crois moi, c'est un super outil.
Ton boulot alors va être de lister la totalité des fonctions à mettre en place : tu peux passer des heures là dessus (j'ai un client qui organise des séjours de vacances pour qui j'ai paramétré le CRM : plusieurs mois de boulot avant d'arriver à l'opérationnel). La difficulté est d'avoir du client tout ce qu'il souhaite au départ : si tu as une vue globale du fonctionnement, c'est plus facile à mettre alors en place que de "rajouter" ou "modifier" par la suite.

A noter que bien évidemment les imports sont possibles (j'avais importé 3000 clients dans une base SuiteCrm sans souci).

Enfin, le client doit absolument comprendre qu'un CRM, c'est un mode de fonctionnement d'entreprise : si une personne ne travaille pas avec le crm "parce que c'est plus facile par email", c'est mort puisque l'information ne va pas remonter.

La mise en place d'un CRM est donc "simple" pour toi, mais complexe pour le client (et alors pour toi puisque tu dois adapter l'outil au client et donner les limites).

Il est souvent préférable de voir à la baisse la demande du client avec les CRM (qui sont souvent confondus avec les ERP d'ailleurs) et monter au fur et à mesure en charge avec le client pour le fonctionnement suivant : tout révolutionner d'un coup, cela fait souvent trop mal dans une entreprise..

Xavier

[RobertG]

Merci pour toutes ces informations ! A priori ce ne sera pas moi qui m'occuperai de créer ce site, mais juste d'aider si besoin...
Je vais essayer de prendre un peu de temps pour tester de mon côté et comprendre aussi comment intégrer à Joomla!. C'est encore nébuleux pour moi !
Et si j'ai bien compris, on partirait de zéro, ce qui simplifie au niveau de la gestion, puisqu'il n'y a pour le moment aucun client existant.

[RobertG]

Bien, j'ai commencé à tester et je pense que ça ne fonctionnera pas avec cette solution.
Pour débuter, j'ai installé un site Joomla! et l'extension pour SuiteCRM, puis SuiteCRM sur la même base de données. Problème, case à cocher ou décocher non vue ? cette installation a commencé par vider la base des tables existantes, m'obligeant à réinstaller Joomla! (sur une autre base, par prudence)...

Ensuite, j'ai regardé la documentation concernant le lien entre Joomla! et SuiteCRM : si j'ai bien compris, il faut qu'un administrateur inscrive le client dans SuiteCRM puis clique sur le bouton de lien vers Joomla! pour que le compte Joomla! soit créé et que le client en soit informé.
Cela va à l'encontre des processus habituels et de celui voulu ici où le visiteur s'inscrit lui-même, puis pour ce projet achète des minutes de crédit qu'il utilisera ensuite pour régler ses échanges avec son conseiller. Avec SuiteCRM, il faudrait que le visiteur sollicite d'un administrateur son inscription et attende qu'elle soit validée pour acheter son crédit-temps, ce qui risque de le faire fuir.
Personnellement, ça me gêne. Reste à savoir ce qu'en pensera le propriétaire du site.

[chabi01]

Hello,
Le plugin va normalement permettre au client de "voir" son compte.
Les inscriptions sur le CRM peuvent être réalisées par le client lui même via le "Customer Portal" du CRM (que tu peux éventuellement intégrer dans un Joomla).
Regarde cette page : https://store.suitecrm.com/addons/su...tal-for-joomla

A étudier
Xavier

[RobertG]

Merci Xavier, mais je ne suis pas certain que le proprio du site veuille bien ajouter 399 $ pour ça (création et gestion du site offshore pour un moindre coût).
Entre-temps, j'ai bien trouvé un plugin qui est censé fonctionner avec Suite et Sugar, utilisant le formulaire de contact de Joomla! pour créer un contact dans le CRM, mais pas de doc et je ne trouve aucune trace de son activité dans le CRM alors que tout est bien configuré.
A cette occasion, je viens de m'apercevoir que le formulaire de contact de Joomla! ne transmet plus le sujet...

[chabi01]

Ok, mais si ton client réfléchit à un coût "classique" pour un CRM, 399$, c'est "rien"... mais bon

Peut être que d'autres ont des pistes différentes ?
A suivre
Xavier

[RobertG]

Une précision : le plugin suivant a été installé sur le site Joomla!
Si je comprends bien, une fois installé, paramétré avec les infos d'accès à SuiteCRM, activé, lorsque j'envoie un formulaire de contact standard, il doit créer un utilisateur (et un "lead", qu'est-ce ?) mais je reçois seulement le mail, rien ne s'ajoute dans SuiteCRM comme je l'ai dit tout à l'heure. Qu'est-ce que j'ai pu faire comme erreur ?
La seule chose que je n'ai pas faite dans SuiteCRM c'est mettre les paramètres SMTP, ce qui peut expliquer que le client dont le compte a été créé sur SuiteCRM et ensuite sur Joomla! n'a pas reçu son avis d'inscription.

C'était bien ça : une fois paramétré le SMTP dans SuiteCRM, les mails d'infos, dont celui de la création du compte utilisateur sur le site Joomla! arrivent bien.

[chabi01]

Je vois que tu t'amuses avec l'engin
Est-ce que cela te plait déjà ? Comment tu trouves l'outil (même pour toi d'ailleurs) ?

[RobertG]

Oh non, je ne m'amuse pas avec ces fonctionnalités simples qui devraient ne pas poser de problème mais ne font pas ce qu'elles devraient... et avec la complexité d'un CRM.
Il y a pas mal d'années, j'avais un peu utilisé Dolibarr pour mes clients, mais alors sans l'utiliser pour les échanges avec eux, et j'avais vite abandonné, ça ne correspond pas à ma manière de travailler. Lui aussi a un plugin de lien avec Joomla!, mais là encore pour créer des utilisateurs Joomla! à partir des contacts Dolibarr.

Par contre, je suis tenace, d'où mes essais d'utiliser ce plugin de création de compte depuis le formulaire de contact et ma non-compréhension de son non-fonctionnement.
Je n'ai par ailleurs pas compris comment SuiteCRM permettra de gérer des rendez-vous entre les clients et les conseillers, ni comment ensuite faire en sorte que les clients puissent d'un clic depuis le portail lancer un chat ou un appel téléphonique.