Création d'un suivi clients personnalisé

[jisse03]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Il est inutile de faire la morale ...

Il n'est pas question de morale, mais d'un simple réalisme.

Comme précisé au début, je fais le site internet, si ça ne tenait qu'à moi, j'aurais mis un budget, même pour le faire moi-même, voire aurais demandé à une entreprise extérieure de me faire un truc parfait. Dans le cas présent, je ne suis pas décisionnaire, le patron n'y connaît rien en informatique et n'utilise pas d'ordinateur, donc il veut monts et merveilles tout en l'ayant gratuit. Il a déjà dépensé 140€ pour l'achat de choses inutiles pour la création du site sous conseil d'un ancien employé : 140€ jetés par la fenêtre.

Pour revenir au sujet, le vrai, je continuerai mes tests dans la semaine et ferai une remontée ici (c'est le week end, je ne devrais même pas être là !!).

Là, les choses sont complexes. A toi d'expliquer à ton patron la réalité des choses. En informatique, les miracles n'exustent pas, où quand ils surviennent, ils se révèlent souvent extrêmement coûteux en temps de développement

les "montes et merveilles" gratuits, dans les contes de fées, ça existe, mais bien plus rarement dans le monde réel.

Pour ton vrai problème et sujet, la solution donnée est fonctionnelle, et en service dans de nombreux intra/extranets, et elle se révèle à la fois pour la maintenance, le suivi et la souplesse, la moins onéreuse de toutes.

[PhilJ]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Bonjour,

C'est une petite entreprise, les devis et autres sont faits principalement sur OO_Calc [...] puis transformés en PDF et envoyés par mail, fax ou éventuellement courrier. Donc ce "suivi" ne servira pas à communiquer les informations mais juste à retrouver plus facilement les différents documents des différentes affaires liant le client à notre entreprise [...].

...Je peux me tromper, mais à mon sens, cette description n'appelle pas une solution complexe de type CRM || gestion commerciale. D'ailleurs, qui la gèrerait au quotidien ? le patron, qui « n'y connaît rien en informatique » ?

J'ai récemment recommandé VTIGER à un client, qui a bien entrevu toutes les possibilités du logiciel, mais si une telle solution est effectivement efficace, et à plus d'un titre, elle est complexe et requiert un apprentissage — ce qu'il n'a pas manqué de comprendre en voyant tourner l'application en test.

A mon avis, une telle solution est inutile ici, car surdimensionnée aux besoins formulés : la description que vous donnez ici du besoin formulé par votre patron correspond plus simplement à la mise en place d'un simple porte-documents sécurisé.

Quelques pistes (budget zéro euro) :

• Piste 1 : c'est une petite entreprise ayant peu de clients. Dans ce cas, il suffit de créer un article JOOMLA pour chaque client, dont l'accès sera protégé par un mot de passe unique (grâce à un plugin, par exemple http://progandy.de/downloads/viewdow...sword-j17.html). Chaque article-client contiendra toutes les informations utiles + des liens vers les PDF — factures et autres.

• Piste 2 : installer sur le site un gestionnaire de téléchargements supportant des droits différenciés. Voyez dans le JED.

• Piste 3 : installer un gestionnaire de documents autonome sur un sous-domaine (<= toujours zéro euro !). Voyez par exemple JDOC, qui gère parfaitement les droits des uns et des autres (téléchargement : par ici). Ou bien DManager (non testé).



Cordialement,



PhilJ

[jisse03]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Bonjour,

...Je peux me tromper, mais à mon sens, cette description n'appelle pas une solution complexe de type CRM || gestion commerciale. D'ailleurs, qui la gèrerait au quotidien ? le patron, qui « n'y connaît rien en informatique » ?

Cette approche est celle de l'autruche avec tête dans le sable.
Soit on veut une gestion clients personnalisée effice, soit pas. Et là la problématique étant "gestion clients personnalisée", un CRM ou mini ERP genre Dolibarr est incontournable.

J'ai récemment recommandé VTIGER à un client, qui a bien entrevu toutes les possibilités du logiciel, mais si une telle solution est effectivement efficace, et à plus d'un titre, elle est complexe et requiert un apprentissage — ce qu'il n'a pas manqué de comprendre en voyant tourner l'application en test.

Tout efficacité en gestion requiert de tout emanière un certain besoin en formation. On ne passe pas du classeur rotatif à une gestion en ligne d'un claquement de doigts.

Dire à un client qui ne reconnaît pas cette nécessité qu'il a raison et qu'on va tenter du bricolage impossible à maintenir pour lui fair eplaisir est un suicide technique et commercial à moyen terme.

A mon avis, une telle solution est inutile ici, car surdimensionnée aux besoins formulés : la description que vous donnez ici du besoin formulé par votre patron correspond plus simplement à la mise en place d'un simple porte-documents sécurisé.

Mais là, quid de qui va gérer et mettre à jour les listes de documents appartenant à qui ?
On tente de réinventer, pour se simplifier la vie, un sous-ERP, sous-CRM, n'en ayant quasiment aucune des vraies capacités, mais posant des problématiques autres en maintenance.

Dans les pistes données, ce ne seraient des solutions bricolage valides que et uniquement pour de la micro-entreprise, avec un patron gérant tout et mettant lui-même tout à jour.
Et même dans ce cas, au lieu d'investir les quelques € de lien entre un vrai système de gestion et un site devenant intra/extranet et ayant un véritable support client, utiliser ces rustines est un gouffre en temps de traitement, et une complexité supplémentaire introduite.

Je veux bien que le client, même "ne connaissant rien" ait toujours raison, mais il y a des limites...

[Edit]: Depuis le temps que je vois des usines à gaz se construire uniquement pour ne pas avoir à investir soit en formation, soit simplement en repensant une organisation logique, je suis blindé

[PhilJ]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

[...] la problématique étant "gestion clients personnalisée", un CRM ou mini ERP genre Dolibarr est incontournable.

...Je crois que le titre de ce fil (« suivi clients personnalisé ») ne convient (ne convenait) pas tout à fait, ou du moins manque (manquait) d'exactitude : le chef de cette PME cherche un moyen économique, et à ses yeux aussi simple que possible, d'économiser un peu de temps secrétariat en permettant à ses clients de consulter leurs documents en ligne : devis, bons de commande, bons de livraisons, factures, etc. => Outre le fait que les petites entreprises ont leurs petites habitudes, qu'il est très difficile de changer, vouloir imposer davantage à ce petit patron, en temps, en effort, en argent, ne peut pas « prendre », car le besoin exprimé ne dépasse pas ce projet de mise à disposition de documents en ligne. Il faut considérer la réalisation d'un site internet comme un progrès déjà considérable pour une entreprise de ce type.

Mais là, quid de qui va gérer et mettre à jour les listes de documents appartenant à qui ?

...Il faudrait connaître exactement la structure de l'entreprise, mais un « porte-documents » comme JDOC est facile à prendre en main et à utiliser.

Je suis d'accord qu'il est dommage que de vrais moyens ne soient pas envisagés (du moins a priori, car nous ne connaissons à peu près rien de cette entreprise), qu'un CRM || ERP serait probablement une bonne voire la meilleure solution pour la gestion de la relation clients de cette PME, mais les faits sont têtus : à aucun moment notre correspondant, Geotav, n'évoque un besoin de gestion. Il n'emploie d'ailleurs jamais ce terme. On peut donc toujours argumenter auprès du patron. Mais lui qui n'utilise jamais d'ordinateur aura forcément toutes les raisons de résister à un changement et à un progrès de cette nature : je doute fort que le conseil soit suivi. Il dira inévitablement que son besoin est bien plus limité et modeste que ce que propose un CRM.

Donc : ou bien on ne propose aucune solution de rechange (= un CRM ou rien), ou bien on tient compte très précisément de la demande, sans aller au-delà (= donc simplement mettre à disposition des clients les documents en ligne dont ils ont besoin).

...Ce serait bien que Geotav nous en dise en peu plus sur l'entreprise et la composition du personnel (sans oublier l'âge du capitaine), mais je devine — car je rencontre surtout des PME / TPE : la plupart n'ont à peu près aucune ressource logicielle, à part Excel, ou bien, comme dans ce cas (je cite : ) « OO_Calc (depuis peu) ». Il faut bien prendre la mesure de l'importance du passage (et des implications du passage) de cette situation « primitive » à une gestion commerciale intégrée du point de vue de l'entreprise.

Soit dit en passant, d'autres PME sont un peu mieux équipées : elles disposent par exemple d'un logiciel de devis et de facturation dédié et de quelques autres outils (c'est le cas de l'entreprise que j'évoquais à propos de VTIGER). Mais se pose alors un autre problème : comment assurer la transition vers le CRM ? Etc.

Donc, entre nous : oui, ce que je suggère est « du bricolage » en regard d'une solution évoluée de type DOLIBARR (ou VTIGER...).

Mais pour autant, il est possible de réaliser quelque chose qui ne soit pas en soi bricolé et qui réponde précisément au besoin exprimé.

On peut espérer que celui-ci évoluera plus tard, pour ainsi dire de lui-même, lorsque l'entreprise rencontrera les limites du système mis en place — ce qui ne manquera pas d'arriver un jour ou l'autre. Une comparaison : de nombreuses PME se bricolent elles-mêmes un site internet, presque toujours sans les connaissances requises, et souvent à l'aide d'une piètre « solution logicielle » (on ne citera aucun nom, mais tout le monde voit certainement de quoi ou de qui je parle — voir les pubs à la télé, et les « packs créateur de site » vendus en grande surface). Néanmoins, la plupart de ces entreprises finissent par se rendre compte de l'inadéquation des moyens et de la faiblesse du résultat, et font alors appel à des moyens logiciels et humains professionnels. On peut espérer pour cette entreprise qu'elle suivra ce chemin concernant son « suivi clients ».



Cordialement,




PhilJ

[GeoTav]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Hello !!

Je vois qu'il y a débat !! Je ne voulais pas semer la zizanie sur le forum !!

Quelques précisions sur l'entreprise :
- nous sommes 5 (le patron, la secrétaire, deux personnes sur atelier/chantier, et moi, qui suis arrivé il y a deux mois maintenant, chargé de la sécurité - concernant l'âge des différentes personnes, le patron et la secrétaire ont dépassé les 50 ans, et moi j'ai 26 ans)
- niveau informatique, à part moi qui m'y connais un peu et qui m'adapte assez rapidement, le patron n'aime pas utiliser un ordinateur et donc ne le fait pas, et la secrétaire n'a pas un très bon niveau (j'ai dû installer Linux Mint sur son ordinateur de boulot car Windows a planté, c'était la meilleure solution pour pouvoir récupérer facilement les données qui sont sur la partition Windows ... d'où le fait que désormais, c'est LibreOffice qui est utilisé par la secrétaire, et sur l'ordinateur qu'ils ont mis à ma disposition, j'ai mis directement Open Office). Les deux autres n'ont tout simplement pas à toucher aux ordis
- la gestion des documents et du suivi clients est ... chaotique
- on m'a demandé de faire le site de l'entreprise avec un budget minimal sachant qu'un de leurs anciens employés leur avait fait acheter une connerie ("pack créateur de site" comme dit PhilJ) et un hébergement qui ne fonctionne pas (sur un hébergeur obscure que je ne connaissais pas). Ma première réaction a été de dire d'abandonner tout ça, que j'allais utiliser Joomla et qu'il faudrait un abonnement chez OVH

PhilJ a en fait plutôt bien cerné le problème de départ, dans le sens où ils veulent vraiment mettre les différents documents à disposition des clients, et rien d'autre. Ça, c'est l'idée de départ.

Au niveau des mises à jour du site, il est très probable que la tâche me soit confiée pendant mon année de contrat. C'est pour cela qu'il faut quelque chose de simple également, car là où je saurai m'adapter pour utiliser un CRM complet, une fois que je quitterai l'entreprise (sauf éventuelle embauche sous des conditions acceptables pour moi), personne ne sera capable de continuer à gérer cela. Voilà le souci, ça ne sert à rien de créer une solution viable le temps que je serai dans l'entreprise pour qu'une fois parti, le site ne soit plus mis à jour ...

Donc en fait, je pense que je vais tenter les deux approches (dolibarr et les différentes solutions apportées par PhilJ), d'abord en intranet, et selon ce qui se passera, j'opterai pour l'une des solutions.

Comme je le disais précédemment, si cela ne tenait qu'à moi, je réorganiserais le tout et opterais illico-presto pour un des CRM proposés, mais il est tout simplement impossible pour moi de réaliser cela, en même temps que le site et ma mission d'amélioration de la sécurité, et je dois tenir compte du fait que si je pars dans maintenant 10 mois, il faudra que tout puisse continuer à tourner sans moi ...

PS : Malgré des années d'utilisation de Joomla, je n'avais encore jamais utilisé ni visité le forum ... Je suis épaté par la réactivité !! Les réponses sont très rapides, pertinentes (ce qui est un plus non négligeable ahah) et intéressantes !!

[PhilJ]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Bonjour,

Je vois qu'il y a débat !!

...Oui, mais rassurez-vous : vous n'avez pas semé

la zizanie sur le forum

Il y a débat, pas combat.

Merci pour les détails donnés sur l'entreprise. A part pour l'adoption de Linux, je retrouve dans votre évocation le portrait type de la PME que je connais, et jusqu'à l'âge du capitaine et à l'intervention inadéquate de l'ancien employé ou stagiaire — biffer la mention inutile — « qui s'y connaît » .


Un peu de lecture concernant l'état des lieux dans les PME / TPE concernant l'utilisation des CRM et autres ERP :

• Enquête, « Les usages numériques des TPE : un constat qui fait peur » (2011) : 6 % seulement des entreprises employant moins de 20 salariés utilisent un CRM (17 % un logiciel de facturation):
  http://lecercle.lesechos.fr/entrepri...stat-fait-peur.
  —
• Une étude (parue en 2008, mais qui reste tout à fait d'actualité) :
  http://www.netpme.fr/nouvelles-techn...ciels-crm.html.
  —
• Sur les causes du taux d'échec important à la suite de l'implantation d'un CRM (2010) :
  http://www.quotientmanagement.com/po...sont-si-eleves.
  —
• Et en prime, un article semi-humoristique (2011) intitulé « Comment dégoûter vos commerciaux du CRM en cinq leçons » : http://www.chefdentreprise.com/Artic...-ons--2328.htm.

Bon courage pour votre action auprès de cette entreprise.


Cordialement,




PhilJ

PS : Il ne faut pas trop se faire d'illusions sur le 'bridge' entre JOOMLA et DOLIBARR. Pas testé, mais le descriptif suggère des fonctionnalités bien limitées. Voir http://www.dolibarr.fr/component/con...-sur-dolistore. L'intégration peut semble-t-il être nettement plus poussée entre JOOMLA et VTIGER : http://www.joomla-vtiger.com/index.p...pare-portal-jv (in English). Mais bon, dans les 2 cas (surtout dans le 2e), il faut que l'entreprise accepte de débourser quelques €€€

[GeoTav]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Quelques pistes (budget zéro euro) :

• Piste 1 : c'est une petite entreprise ayant peu de clients. Dans ce cas, il suffit de créer un article JOOMLA pour chaque client, dont l'accès sera protégé par un mot de passe unique (grâce à un plugin, par exemple http://progandy.de/downloads/viewdow...sword-j17.html). Chaque article-client contiendra toutes les informations utiles + des liens vers les PDF — factures et autres.

• Piste 2 : installer sur le site un gestionnaire de téléchargements supportant des droits différenciés. Voyez dans le JED.

• Piste 3 : installer un gestionnaire de documents autonome sur un sous-domaine (<= toujours zéro euro !). Voyez par exemple JDOC, qui gère parfaitement les droits des uns et des autres (téléchargement : par ici). Ou bien DManager (non testé).

Je consacre ma journée (ou au moins ma matinée) à la création du site web ...

Piste 1 : cette solution est la dernière que j'envisage (car il faut repenser l'organisation du site pour la partie Espace Client)

Piste 2 : Plus ou moins identique à la réponse précédente

Piste 3 : Testé, et presque approuvé, la réponse est plus adéquate à ce qui est recherché ... Il me suffit de mettre J-Doc en page intégrée à mon site sous la catégorie Espace Client, et de créer les différents comptes (j'ai testé en local, ça convient vraiment). Seul souci, il semble que les fichiers ne soient pas sécurisés via le serveur, ce qui peut poser problème : ce sont tout de même des documents importants et confidentiels, s'il est possible de contourner la partie front-end directement en se baladant sur la "carte du site", cela est un peu gênant (je me suis amusé à taper une url en local, et on peut ensuite se balader dans tous les dossiers, même ceux auxquels on n'est pas censé avoir accès) !!

Pour les CRM : Je laisse de côté, tout au moins pour le moment. J'ai testé Dolibarr, il est quand même dommage d'utiliser un CRM en activant uniquement la partie "Gestion des Documents", et rien d'autre. De plus, cette partie GED ne me convient pas vraiment ... Bien sûr, je n'ai pas poussé l'expérience bien loin.

[PhilJ]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Bonjour,

[...] mettre J-Doc en page intégrée à mon site sous la catégorie Espace Client, et de créer les différents comptes (j'ai testé en local, ça convient vraiment). Seul souci, il semble que les fichiers ne soient pas sécurisés via le serveur, ce qui peut poser problème : ce sont tout de même des documents importants et confidentiels, s'il est possible de contourner la partie front-end directement en se baladant sur la "carte du site", cela est un peu gênant (je me suis amusé à taper une url en local, et on peut ensuite se balader dans tous les dossiers, même ceux auxquels on n'est pas censé avoir accès) !!

...Je viens de faire l'expérience de me connecter sur le site de démonstration de JDOC avec un identifiant n'ayant aucun droit sur un dossier (lui-même associé à un autre compte), ceci avec l'URL spécifique JDOC (du genre .../index.php?id_dossier=8). Réponse après tentative d'accès au dossier : « Élément inaccessible ». J'ai ensuite tenté de télécharger directement un fichier, avec l'URL spécifique JDOC (du genre .../index.php?id_fichier=8). Même réponse : « Élément inaccessible ».

Donc, à mon avis, le système est correctement sécurisé, et la fraude nécessite une connaissance préalable exacte du chemin et du nom du fichier (l'URL spécifique JDOC ne suffisant pas).
=> A vérifier*...


Cordialement,



PhilJ


* PS :

• Si je me trompais, il faudrait alors mettre un mot de passe sur les fichiers.
• Vous pouvez si vous le souhaitez me contacter en MP, car avec une discussion sur JDOC nous sortons franchement du "cadre JOOMLA".

---

[EDIT:]

Avez-vous consulté la FAQ de JDOC ? Il semble y avoir une réponse à votre inquiétude
(Question technique n° 9) :

Question : Comment sont stockés les documents ? Est-il possible d'y accéder directement par le gestionnaire de fichier (si ils sont en local) ?
Réponse : Les fichiers sont stockés dans le répertoire stock_fichiers/gestionnaire_fichiers, leurs chemins et leurs noms sont codés. Si vous avez une installation sur un serveur local et les droits pour l'explorer, vous pourrez naviguer dans l'arborescence et voir des fichiers sans savoir de quoi il s'agit concrètement.

[GeoTav]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Bonjour,

...Je viens de faire l'expérience de me connecter sur le site de démonstration de JDOC avec un identifiant n'ayant aucun droit sur un dossier (lui-même associé à un autre compte), ceci avec l'URL spécifique JDOC (du genre .../index.php?id_dossier=8). Réponse après tentative d'accès au dossier : « Élément inaccessible ». J'ai ensuite tenté de télécharger directement un fichier, avec l'URL spécifique JDOC (du genre .../index.php?id_fichier=8). Même réponse : « Élément inaccessible ».

Donc, à mon avis, le système est correctement sécurisé, et la fraude nécessite une connaissance préalable exacte du chemin et du nom du fichier (l'URL spécifique JDOC ne suffisant pas).
=> A vérifier*...

Cordialement,

PhilJ

Bonjour,

En effet, je n'ai pas réfléchi, mais en local, il est logique que j'aie tous les droits ... J'ai installé J-Doc sur mon serveur, je n'ai plus qu'à créer les comptes et mettre les divers documents en ligne. Mais avant ça, j'ai tout de même dit à la secrétaire qu'une réorganisation de la gestion des documents était nécessaire et qu'il faudrait s'y atteler assez rapidement (c'est pas gagné !!).

Donc on ne réorganisera pas la gestion des documents via un CRM, mais au moins, on réorganisera quand même, ce qui est déjà une énorme avancée à l'échelle de la boîte, car les petites habitudes du personnel dans les toutes petites entreprises sont très dures à changer (et je le répète, ce n'est quand même pas gagné) !!

Je mets le sujet en [Résolu] et vous tiendrai tout de même au courant de l'avancée du projet ...
Merci pour les réponses et le débat qui a permis d'apporter diverses solutions !!

[PhilJ]

Re : Création d'un suivi clients personnalisé

Bonjour,

[...] j'ai tout de même dit à la secrétaire qu'une réorganisation de la gestion des documents était nécessaire et qu'il faudrait s'y atteler assez rapidement (c'est pas gagné !!).

...Donc : bon courage avec votre secrétaire .

Merci de faire état des résultats de votre action, soit ici sur le forum soit en MP.



Cordialement,



PhilJ