Tchat et tickets de support utilisateur ?

[RobertG]

Bonjour à tous !

Je suis à la recherche d'une extension de tchat et une de gestion de tickets qui permettraient à un conseiller (membre d'un groupe spécifique du site) de contacter un membre et échanger avec lui pour lui apporter une aide.
S'agissant d'un support sur rendez-vous où le conseiller se consacre exclusivement au client pendant la durée de l'échange, il ne faut pas que n'importe qui sur le site, même s'il est connecté, puisse initier une conversation.
Le principe du site est que le client achète une durée de rendez-vous et puisse être contacté par le conseiller choisi soit par téléphone, soit par tchat, soit par ticket.
Contrainte supplémentaire en effet : il y aura plusieurs conseillers qui le plus souvent auront chacun sa propre clientèle.

Je n'ai pas d'expérience de tchat sinon pour en avoir rencontré sur des sites où c'est le site qui sollicite le visiteur.

Idem pour des tickets. Là encore, toutes les utilisations de tickets que j'ai pu voir fonctionnaient dans le sens client->support.

J'ai un peu testé à une époque RSTickets! Pro où je ne crois pas qu'il soit possible de permettre à un membre de répondre au ticket de l'administrateur sur une page dédiée du site sans qu'il puisse lui-même créer de nouveaux tickets, mais peut-être y a-t-il un paramètre dont je ne me souviens pas, mais aussi que le cpnseiller puisse créer un ticket sans accès à l'administration, directement depuis sa page sur le site. Si jamais c'est possible, il faudrait que le client soit prévenu de la création du ticket initial par le conseiller, mais j'imagine que ça doit être le cas.
Avant de me lancer dans une nouvelle installation de RSTickets! Pro et de divers es extensions de tchat sur un site de test, je préférerais avoir quelques avis d'utilisateurs d'extensions de ce type.

Merci par avance de vos conseils !
Robert

[woluweb]

Salut RobertG
Jamais eu ce genre de besoin, mais vois toujours aussi https://joomla.digital-peak.com/products/dpcases

[RobertG]

Merci Marc !
J'ai l'impression que DPCases ne fonctionne pas dans le sens voulu et semble permettre au public de voir des réponses, alors que les échanges souhaités seront strictement privés.
Je crois que je vais me décider à tester de nouveau RSTickets! Pro dont j'ai encore une licence...

[fbambio]

Bonsoir Gastaud. je ne sais pas si tu as déjà essayer le composant ticket de joomdonation. Voici le lien : https://www.joomdonation.com/joomla-...-helpdesk.html

Il est payant mais il semble que c'est un bon composant tickets avec beaucoup de fonctionnalités.

[RobertG]

Merci François ! Oui, je l'ai regardé mais il ne m'a pas convaincu. Je regarderai de nouveau. Ce qu'il faut c'est que la gestion se fasse côté site, les conseillers n'ayant a priori pas accès à l'administration.

[RobertG]

Je continue mes recherches sans vraiment trouver de solution qui soit satisfaisante à mon sens.
Est-ce qu'une extension de type e-learning pourrait être utilisée ? Comme elles sont commerciales, il n'est pas évident de pouvoir tester, et poser des questions de pré-vente en anglais n'est pas toujours très facile (je suis plus à l'aise dans le sens anglais-français que l'inverse).
Je rappelle comment je vois le fonctionnement : le client réserve un rendez-vous, et lorsque l'heure de début arrive, le conseiller ouvre une communication avec le client depuis le site (pas l'administration) sous une forme équivalente à du tchat ou un échange de tickets, ou au pire, le client contacte à cette heure-là le conseiller, en sélectionnant bien celui avec qui il a pris rendez-vous.
Une idée ?

[woluweb]

Sur le fond, je peux pas t'aider.
Mais tu parles de Learning Management System.
Là, j'ai déjà entendu que Shika avait bonne réputation.

https://techjoomla.com/products/shika.html

[RobertG]

Merci Marc. J'ai déjà vu Shika mais pas compris si cette extension peut répondre à ce besoin de communication directe entre maître et élève, le reste des fonctionnalités risquant d'être inutile.
La seule extension qui semblerait convenir serait en fait de type PMS ou communication entre membres, mais pouvant être limitée pour que seul le conseiller puisse choisir avec qui discuter (après que le client ait pris son rendez-vous avec ABPro qui est en cours de paramétrage sur le site).
J'ai vu Online Virtual Classroom qui s'appuie sur un système externe très complet https://www.braincert.com/ qui nécessiterait un abonnement, mais externaliser les échanges ne me paraît pas intéressant, d'autant que la cliente qui avait initialement parlé d'utiliser Skype vient de nous dire "pas Skype" !