[RÉGLÉ] Questions-réponses, base de connaissance ?

[RobertG]

Bonjour,

J'aimerais proposer un système de questions réponses sur des sujets très précis, capable éventuellement d'alimenter une base de connaissance.
Je n'ai pas envie d'un forum.

L'idéal serait l'absence d'inscription au site, ou au moins qu'elle soit facultative, mais que quelqu'un ayant posé une question puisse répondre à mes réponses dans le même échange, sans nécessairement que d'autres passants mettent leur grain de sel dans la discussion en cours.

Un échange possible par mails, voire une création de ticket par mail, pourrait être un plus pour limiter les risques de spam, l'adresse mail pouvant être donnée dans la description d'une extension, par exemple.

Une gestion de tickets pourrait peut-être faire l'affaire, mais je ne sais pas trop laquelle essayer.
J'aime l'équipe de joomdonation.com pour sa réactivité en cas de besoin, et ils ont Helpdesk Pro que j'avais eu l'occasion de tester il y a quelques années, mais il n'y a pas de base de connaissance dans cette extension. En revanche, j'ai souvent été perdu dans les paramétrages d'Event Booking ou Membership Pro que j'ai utilisés sur des sites de clients.

J'ai plus de mal avec l'assistance de RSJoomla! dont j'utilise déjà RSBlog, mais leur RSTickets Pro a l'air intéressant et intègre une base de connaissance.

En avez-vous une expérience ou d'autres suggestions ?
Merci de vos réponses !

[RobertG]

Je corrige, Helpdesk Pro intègre bien une base de connaissance, mais dans une vieille version que je viens d'étudier, il n'y a pas de possibilité de transformer un ticket en article pour cette base.

[RobertG]

Bonjour,

J'ai posé la question sur le forum Joomdonation et dans la version actuelle de Helpdesk Pro, il est tout à fait possible de créer une entrée de la base de connaissance à partir d'un ticket.
En attendant des avis ici, je vais essayer de comparer les fonctionnalités de Helpdesk et de RSTickets.

[Helloo]

Bonjour,

Je n'ai pas essayé, mais il existe aussi Akeeba Ticket:

https://www.akeeba.com/products/ats.html

[RobertG]

Bonjour et merci ! Je n'avais pas pensé à cette extension, mais il semble qu'elle n'intègre pas de base de connaissance, seulement le système de tickets qu'utilise Akeeba pour son propre support, et que j'ai eu l'occasion d'utiliser.

[Tortue Genial 69]

Hello RobertG ,

Tu peux juste faire une sorte de Doc en ligne où il te faut impérativement gérer des tickets et les transformer en articles ?

[RobertG]

J'avais déjà commencé une pseudo-base de connaissance à partir d'articles, mais là c'est bien une gestion de tickets ou de questions-réponses que je cherche à transformer, à la demande, en base de connaissance.

Le principe serait l'accès à la base et si la question n'a jamais été posée, mettre à disposition un formulaire de type ticket, puis si la question risque d'être intéressante pour d'autres visiteurs, l'insérer d'un clic dans la base de connaissance.

Je suis plus à l'aise pour répondre à des questions que pour créer des topos sur telle ou telle question.

[jfque]

Comme utilisateur de Akeeba Ticket System (ATS), il me semble que les fonctions sont similaires à celles de HelpDesk Pro. J'ai d'ailleurs parfois l'impression que Joomdation a une habitude de copier (plagier ?) les extensions d'autres développeurs (mais peut-être que je vois le mal partout...). A choisir entre les deux, je préfère ATS pour le sérieux de leur codage.

RSTicket a l'air un peu différent, principalement avec leur assignation "dynamique" aux managers. Si vous avez plusieurs intervenants, cela peut-être un plus. Par contre, les autres fonctions ont l'air identiques à ATS.

En ce qui concerne la base de connaissance, la façon dont cela fonctionne dans ATS est que les réponses des tickets publics (les privés pouvant contenir des infos confidentielles) sont automatiquement ajoutées au composant, donc si un utilisateur pose une question qui a déjà été traitée, il lui sera proposé un choix de réponses que le système estime être en relation. C'est donc une base qui se construit au fur et à mesure.

[RobertG]

Merci !

Je ne pense pas que Joomdonation fasse du plagiat. Par ailleurs, il me semble bien que son auteur intervient souvent dans des discussions sur Github à propos de bugs. Je me suis même parfois posé la question de savoir s'il ne participerait pas au développement de Joomla!

Et chaque fois que j'ai eu besoin d'aide ou de conseils pour une de leurs extensions, je n'ai pas eu à me plaindre, avec même des interventions directes sur les sites concernés.

Pour ce qui est d'ATS, n'étant pas vraiment à l'aise avec lorsque j'ai besoin d'aide ou de signaler un dysfonctionnement sur le site Akeeba.
Et pour ce projet, je serai le seul gestionnaire.